Телефонный робот для звонков: как работает, что умеет и где используется

Правильно построенная коммуникация с потребителем очень важна для развития бизнеса. Лучший канал информирования клиентов — телефонные звонки. Можно оставить звонок сотрудникам колл-центра или голосовому роботу, но в идеале совместить эти варианты: конечно, некоторые проблемы можно решить только с менеджером, но обзвон роботом легко справится с большинством количеством звонков. Это позволит оптимизировать штатное расписание контакт-центра и сократить материальные затраты.

Роботизированная система легко обрабатывает поток входящих и исходящих вызовов. Способна на базовые консультации по услугам и товарам, поддержку заказа или бронирования, сбор и систематизацию обратной связи. Да и производительность робота-сотрудника намного выше: он звонит в десятки раз больше, чем несколько операторов.

Где используется робот

Обзвон роботом будет полезен практически во всех сферах бизнеса, где необходима коммуникация с потребителем. И прежде всего это ценно для сферы услуг, где большой поток клиентов и есть регулярная потребность в массовом оповещении.

Так холодные звонки от робота практикуют банки, мобильные операторы, компании по наблюдению. Услуга востребована в туристической, гостиничной и ресторанной отраслях, транспортных и логистических компаниях (такси, автобусные туры, авиакомпании, доставка грузов), медицинских клиниках и студиях красоты, автосалонах и мастерских. Речевой робот также может сопровождать покупку товаров в интернет-магазинах.

• Клиники

Телефонный робот может напомнить вам записаться на прием к врачу. Если лечение проводится курсом, достаточно внести все даты в CRM, чтобы пациент был проинформирован за день до предстоящих сеансов.

С помощью алгоритма искусственного интеллекта можно также указать, как пациент себя чувствует после лечения. Например, как происходит заживление тканей после операции и нет ли боли после протезирования зуба.

Услугу удобно использовать в программах ведения беременности или длительной реабилитации пациенток. Если клиент использует полис ДМС, робот может напомнить ему о ежегодных плановых осмотрах.

• Рестораны и кафе

Восстановившаяся после пандемии и набирающая обороты отрасль может использовать голосовые роботы для информирования населения о переходе на новый режим работы, открытии летних площадок или новых локаций.

Владельцам карт лояльности можно позвонить накануне дня рождения и предложить скидки на банкет. Вызов робота помогает подтвердить бронирование столиков и уточнить детали заказа.

• Салоны красоты

В индустрии красоты особенно важна голосовая связь между компанией и клиентом, она позволяет установить доверительные отношения с мастером и без промедления ответить на входящий звонок.

Искусственный интеллект поможет записаться на массаж, стрижку, коррекцию бровей или ногтевой сервис, а за день до процедуры проверит, не изменились ли планы клиента. Если есть оплошность, система уведомит вас об изменениях и извинится. А после сеанса узнает о своей удовлетворенности сервисом.

• Автосервисы

Роботы для обзвона клиентов интегрированы с различными CRM-системами, что позволяет не срывать сроки проведения ТО, замены масла и других операций.

Система согласует с автовладельцем дату и время техобслуживания, т.е имя шкипера и детали визита. Робот поможет в период сезонного ажиотажа, когда водители массово меняют шины. Если компания оказывает страховые услуги, робот может позвонить клиенту за три-пять дней до окончания страховки.

• Отели и авиакомпании

Из-за разницы часовых поясов и специфики туристической индустрии бронирование билетов и гостиничных номеров происходит круглосуточно и без выходных. Контакт-центр с таким графиком стоит дорого, поэтому многие компании ограничивают работу справочной службы 10-12 часами.

В остальное время (еще 12-14 часов в день) вы можете потерять много потенциальных клиентов и получить негативные отзывы в сети из-за отсутствия клиентоориентированности. В отличие от человека, робот способен круглосуточно в многоканальном режиме отвечать на стандартные вопросы, а также подтверждать бронирование, сообщать об отмене рейсов или изменении времени вылета.

• Покупки в интернет магазине

Автоматический обзвон клиентов роботом уместен, когда требуется подтверждение заказа. Даже если система продаж отлажена, в период распродаж и сезонного наплыва клиентов менеджеры могут не справиться с объемом работы, чего не произойдет с роботом.

Еще одна полезная функция «искусственного оператора телефона» — напоминание о брошенной корзине. Продавцы очень не любят звонить тем, кто остановился в шаге от покупки, считая это пустой формальностью и пустой тратой времени. Однако практика показывает, что грамотное и уместное напоминание о забытом товаре действительно увеличивает продажи. И это под силу голосовому роботу для интерактивных бесед.

Чем полезен робот

Рутинная работа напрягает даже самых старательных и спокойных сотрудников. И миссия обзвонить более 10 000 человек в месяц, не путая имена, время записи и другую информацию, может оказаться невыполнимой задачей. Особенно, если вам нужен подробный отчет с результатами звонка и выгрузкой всех аудиофайлов.

Один человек вряд ли справится с таким объемом работы, так как в среднем менеджер контакт-центра может сделать всего около 100-120 звонков за смену с фиксацией результата. Для сравнения: телефонный робот делает до 15 000 звонков в час и даже больше. Такая скорость точно пригодится, если, например, нужно быстро предупредить пассажиров о задержке рейса.

В авиакомпаниях задержка рейса может привести к цепной реакции. Самолет прибывает с опозданием в один аэропорт, затем отправляется с таким же опозданием во второй, а оттуда в третий. И повсюду сотни авиапассажиров нервно ждут, чтобы перед ними извинились и вежливо проинформировали о задержке. Что еще умеет голосовой бот?

Обратная связь играет важную роль в обслуживании клиентов. На сколько баллов оценивается сервис, были ли какие-то ляпы и проблемы, были ли предложения по улучшению качества сервиса? Если вы предложите ответить письменно, большинство людей просто проигнорируют такое сообщение.

Зато в разговорном диалоге легче и быстрее донести информацию, а главное, создается доверительная эмоциональная атмосфера. Собеседник, скорее всего, не догадается, что вопросы задает алгоритм, так как синтез и распознавание речи роботом происходит на очень высоком уровне.

Автоматический обзвон ботом также эффективен для построения системы лояльности. Продиктовать данные для регистрации в программе привилегий проще, чем вводить их вручную.

Телефонные роботы активно подключаются к услугам логистических компаний и курьерских служб. Они сообщают о доставке, графике работы склада и условиях выдачи товара, а также могут проводить опрос потребителей. Голосовая программа также будет полезна ресторанам, предоставляющим услугу адресной доставки заказов. Получение отзывов о профессионализме курьера и качестве блюд помогает улучшить сервис и укрепить позиции бренда на рынке.

Робот также эффективен во внутренней коммуникации. В крупной компании он может снять нагрузку с отдела кадров, автоматически отвечая на вопросы о больничных, диктуя содержание заявлений, объясняя, где находятся бланки и так далее.

• < Назад
• Вперёд >